Las hojas de reclamaciones electrónicas estarán «plenamente operativas» a principios de 2025. La Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía tiene en exposición pública el borrador de la orden con la que regulará las hojas de quejas y reclamaciones. El Gobierno andaluz prevé que el sistema esté «plenamente operativo» a principios de 2025. Los servicios de consumo de la Junta de Andalucía tramitan más de 13.000 hojas de quejas y reclamaciones, cantidad a la que hay que sumar las tramitadas por las oficinas municipales de información al consumidor.
Con esta orden, la Junta da cumplimiento al Decreto de 17 de mayo de 2022 que establecía la necesidad de redactar una norma con la que regular el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones en el que las empresas deben darse de alta. Dicha norma autonómica pretende «reforzar la tramitación electrónica de las hojas de quejas y reclamaciones así como simplificar el procedimiento administrativo de acuerdo con los principios de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia», tal como se recoge en el borrador consultado por Europa Press.
Las hojas de reclamaciones electrónicas estarán «plenamente operativas» a principios de 2025
La orden, con 21 artículos distribuidos en tres capítulos, dos disposiciones adicionales, una transitoria, una derogatoria y una final, entrará en vigor a los seis meses de su publicación y determinará que el libro de quejas y reclamaciones «se configure como un documento mixto, formado por el conjunto de ejemplares de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel y electrónico, ajustado al contenido y formato del modelo recogido en el Decreto de 2022». El consumidor, por tanto, tiene la última palabra y podrá decidir si elige presentar su queja o reclamación en papel o en formato digital.
«No estamos ante una carga adicional que no estuviese ya impuesta, aunque su exigencia material se encuentre demorada a la entrada en vigor de una regulación posterior», se dice en el documento, en el que se aclara, además, que «las cargas administrativas que eventualmente pudieran resultar de la aprobación del proyecto de orden resultan ineludibles y necesarias para mejorar la relación entre consumidores, usuarios, empresas y profesionales, disminuyendo la conflictividad entre las partes».
En relación con la hoja de quejas y reclamaciones electrónica, cuando el consumidor la registre en la aplicación, «recibirá un aviso de la recepción». En el plazo de diez días, el responsable del establecimiento deberá responder bien ofreciendo una solución, bien argumentando los motivos por los que no se acepta la reclamación, bien someterse a un arbitraje o mediación o bien incorporar documentación.
Para el cumplimiento del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, se ha desarrollado un sistema de información específico. Para ello, la Junta suscribió un contrato con la empresa sevillana Ayesa Advanced Technologies, por un importe superior a los 127.000 euros, para el desarrollo de un sistema compatible con dispositivos móviles en los que hacer efectiva la presentación de una queja o reclamación de manera telemática. La orden lo que hace, en definitiva, es «dar cumplimiento al Decreto y posibilitar desde un punto de vista técnico y jurídico la puesta en marcha de del sistema que ya había sido desarrollado en 2023», aclaran desde la Junta.
