Diez aerolíneas han cambiado sus teléfonos con coste por líneas gratuitas para la atención al consumidor tras las denuncias de Facua-Consumidores en Acción. Se trata de Tap Air Portugal, Air France, American Airlines, KLM, Qatar Airways, Albastar, Luxair, British Airways, Plus Ultra y Binter.
En julio de 2021, la asociación realizó un estudio sobre las páginas web de 33 compañías aéreas, de las que denunció a 27 ante la Dirección General de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas por no facilitar teléfonos gratuitos de atención al consumidor, según ha recordado la asociación en un comunicado.
El Ministerio de Consumo no ha dado respuesta, mientras que de las comunidades autónomas solo Baleares ha comunicado a Facua la apertura de cinco expedientes sancionadores a Iberia, Level, British Airways, EasyJet y Volotea.
De las 33 aerolíneas analizadas por Facua, solo seis ofrecían a mediados del año pasado teléfonos gratuitos de atención al consumidor para cualquier tipo de consulta (Air Nostrum, Alitalia, Eurowings, Norwegian, S7 y Vueling). Ahora, una de ellas, Norwegian, ha sustituido su línea gratuita por un teléfono de alto coste, con prefijo 902.
FACUA ha vuelto a rastrear las webs de las 33 compañías y son 15 las que cumplen la obligación de facilitar teléfonos gratuitos. Las 18 restantes siguen saltándose la legislación.
Desde diciembre de 2020, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, recoge que «en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito. A estos efectos, tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen».
FACUA indica a los consumidores que se vean obligados a llamar a una aerolínea o cualquier otra empresa que preste servicios básicos de interés general a través de numeraciones con coste que podrán reclamarles el abono de esas cantidades.
En el caso de otras empresas que no son de servicios básicos de interés general, la ley establece que deben facilitar un número que no suponga un coste superior al de una llamada geográfica o móvil, con lo que si se ven obligados a llamar a una tarificación especial (902 y 901), también tienen derecho al reembolso de ese coste.
