Cerca del 93% de las personas mayores reconoce haber sentido en ocasiones un trato poco personalizado por parte de su aseguradora o entidad bancaria, según se desprende de un informe sobre fidelización y servicios emocionales del Observatorio Alares 2023, realizado por Vivofácil.
El estudio –realizado entre los meses de junio y julio de 2023 mediante preguntas a 10.000 personas usuarias de sus servicios– incide en la importancia de trabajar en un trato personalizado en la experiencia cliente, así como en la presencia de servicios asistenciales para fidelizar clientes y no solo para captar nuevos.
De esta manera, el análisis identifica áreas «clave» donde el sector de banca y seguros puede mejorar como en la existencia de un mejor trato y atención presencial para con las personas mayores o en la formación en temas de diversidad al personal.
En este sentido, los resultados muestran que el 73% de los participantes percibe una mejora en la atención al mayor en el último año, pero aún se sigue considerando un colectivo prioritario.
Según los impulsores del estudio, los profesionales que atienden al público deben contar con una formación para atender a las personas mayores (comunicación asertiva y otras ‘soft skills’). Además, las empresas deben tener un ‘contact center’ ético e inclusivo las 24 horas los 365 días del año para mejorar los tiempos de espera y proporcionar una atención más humana.
CONCILIACIÓN, DIVERSIDAD Y FLEXIBILIDAD
El análisis también revela que el 60% de los participantes no considera atractivo trabajar en el sector. En este sentido, señalan que la solución que más se vislumbra para fidelizar talento son los beneficios sociales, como servicios de conciliación laboral y familiar y los planes de bienestar corporativo, seguidos de la posibilidad de crecimiento y desarrollo profesional y la estabilidad y seguridad laboral que ofrece el sector.
Respecto a las relaciones laborales, la importancia de la diversidad y la inclusión en el sector aparece en primer lugar como la opción preferida (63%) para mejorar la eficiencia y ofrecer soluciones más competitivas. Sin embargo, existen opiniones diversas, con un porcentaje del 3% que prefiere un enfoque más tradicional y el 23% que lo ve «útil pero no prioritario».
Por otro lado, la flexibilidad y equilibrio entre el trabajo y la vida personal (35%) son marcados como los factores más importantes para aceptar el empleo. Además, el 38% de los participantes considera importante conocer las políticas de igualdad de género y diversidad en general en la oferta o durante la entrevista de trabajo.
